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Conceitos - ITIL V2

Incidente: Qualquer evento que não faz parte do comportamento padrão do serviço de TI e que causa, ou pode causar, uma interrupção ou redução na qualidade do mesmo. A Gestão de Incidentes tem como meta principal a pronta restauração do serviço para o cliente, geralmente através de soluções de contorno ao invés de soluções permanentes, dentro do SLA especificado.

Problemas: Uma situação onde um ou mais incidentes têm causa raiz desconhecida, mesmo podendo ser resolvidos com uma solução de contorno. A Gestão de Problemas tem como meta principal a detecção da causa raiz dos incidentes, seguida da solução e prevenção dos mesmos, evitando assim recorrências.

Ref: The ITIL Open Guide

Áreas

Operações e Serviços

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Atendimento Especializado

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Arquitetura de Sistemas

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